АДМИНИСТРАЦИЯ

         МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

       «ПАВЛОВСКИЙ РАЙОН»

                                                                                                  

        РАСПОРЯЖЕНИЕ

 

   _09 октября_ 2013                                                                                      №_87-р_

                                                                                  

р.п. Павловка

Об  утверждении Стандарта

ведения телефонных разговоров

в администрации муниципального образования

 «Павловский район»

 

       Принимая во внимание распоряжение Правительства Ульяновской области от 05 июня 2013г. №347-пр «Об утверждении Стандарта ведения телефонных разговоров»  и в целях установления единой этики ведения телефонных разговоров, повышения уровня корпоративной культуры:

          1. Утвердить прилагаемый  стандарт ведения телефонных разговоров в администрации муниципального образования «Павловский район».

             2.Отделу общественных коммуникаций администрации муниципального образования «Павловский район» (Полугарновой Е.В.), в срок до 21  октября 2013 года разработать план мероприятий («дорожную карту») по внедрению стандарта ведения телефонных разговоров в структурных и отраслевых (функциональных) подразделений администрации муниципального образования «Павловский район».

         3.Рекомендовать органам местного самоуправления муниципального образования «Павловский район» разработать и утвердить стандарты ведения телефонных разговоров.

      4. Настоящее распоряжение вступает в силу с момента его подписания.

      5.Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на руководителя аппарата администрации муниципального образования «Павловский район» Мочалову А.В.

 

 

Исполняющий обязанности

Главы администрации

муниципального образования

«Павловский район»                                                                             А.И.Вальков            

 

 

 

 

УТВЕРЖДЕНО

распоряжением  администрации

муниципального образования

«Павловский район»

от «09» октября_2013 г. № _87-р_    

 

СТАНДАРТ

ведения телефонных разговоров в администрации муниципального образования «Павловский район»

 

1. Общие положения

1.1.  Стандарт ведения телефонных разговоров в администрации муниципального образования «Павловский район» (далее - Стандарт) направ­лен на установление единой этики ведения телефонных разговоров в администрации муниципального образования «Павловский район» развитие корпоративной культуры и повышение статуса органов местного самоуправления.

1.2.   Стандарт распространяется на лиц, замещающих должности муниципальной службы, и должности, не  отнесённые к должностям муниципальной службы и осуществляющие техническое обеспечение деятельности отраслевых (функциональных) и структурных подразделений администрации муниципального образования «Павловский район» (далее - сотрудники).

2.  Основные правила ведения телефонных разговоров

2.1.  В ходе ведения телефонных разговоров сотрудникам следует прояв­лять тактичность, доброжелательность, использовать стандартный литератур­ный язык, говорить грамматически правильно, чётко и внятно, ясно, конкретно, без намёков и двусмысленностей, чтобы не допускать неправильного понима­ния или превратного истолкования смысла слов. На вопросы сотрудники долж­ны отвечать доступно, сведя до минимума использование узкопрофессиональ­ных терминов, с употреблением этикетной лексики (слова «спасибо», «благода­рю», «пожалуйста», «извините» и т.д.) и использованием сослагательного наклонения глагола, поскольку это смягчает общий тон разговора. В то же вре­мя следует иметь в виду, что излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно...» - та­кие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение.

Речевой шаблон:

Извините, не могли бы Вы ... (перезвонить, повторить, говорить громче и т.п.)?

2.2.  При ведении телефонных разговоров сотрудникам необходимо гово­рить лаконично, продолжительность разговора, как правило, должна составлять от 3 до 6 минут.

2.3.  Сотрудник, отвечающий по телефону, должен быть компетентным во всех основных областях, которые могут быть затронуты в телефонном разгово­ре, стремиться оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении.

При невозможности разрешения ситуации самому надо чётко указать человека, к которому в данной организации можно обратиться за помощью.

Речевой шаблон:

К сожалению, я не владею информацией по данному вопросу в полном объёме. Вам следует обратиться ... (указать структурное подразделение или человека, который сможет помочь в решении вопроса) по телефону... (подска­зать номер телефона).

2.4.  Обращаться к собеседнику следует на «Вы» по имени и отчеству или только по имени, если собеседник это допускает.

2.5.  Во время телефонного разговора желательно делать пометки, чтобы не упустить важные детали. Для этого следует использовать заранее подготов­ленные средства для записи деталей и достигнутых договорённостей (блокнот, бумагу для заметок, файл на компьютере).

2.6.  Не допускается надолго отходить во время телефонного разговора от телефонного аппарата и заставлять собеседника ждать более чем 60 секунд, при этом следует объяснить причину, по которой нужно отойти от телефона, и обя­зательно дождаться ответа, подтверждающего, что собеседник готов ждать.

Речевой шаблон:

Мне нужно ... (указать действия, которые необходимо совершить - например, уточнить эту информацию у руководителя, найти какой-то доку­мент и т.п.), на это уйдет примерно 60 секунд. Вы подождёте или Вам пере­звонить?

2.7.   При необходимости поиска дополнительной информации, который займёт более 60 секунд, или в случае, если нужно срочно отойти по другим делам (например, на совещание), сотрудник должен записать телефонный номер собеседника и попросить его разрешения перезвонить ему через опреде­лённое количество времени. Через обещанный срок сотрудник обязательно должен перезвонить.

Речевой шаблон:

К сожалению, я не готов(а) сейчас ответить на Ваш вопрос, для этого мне потребуется ... (указать действия, которые потребуется выполнить - например, с кем-то проконсультироваться, просмотреть какие-то материалы и т.п.).

К сожалению, в настоящий момент я не смогу дать исчерпывающий от­вет на Ваш вопрос, так как мне необходимо срочно уйти на совещание.

Разрешите, я перезвоню Вам через... (указать определённое количество времени).

2.8.  Не допускается вести «параллельные разговоры» с двумя людьми од­новременно (по второму телефону или с посетителем), предпочтение отдаётся тому, кто обратился раньше, а беседу со вторым лучше перенести на более позднее время, точно определив его.

Если в кабинете сотрудника находится посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Сотруднику следует ответить на звонок, но только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда можно пере­звонить.

Если во время телефонного разговора к сотруднику пришли или позвони­ли по другому телефону, нужно извиниться и попросить разрешения перезво­нить того, кто обратился позже, назвав точное время.

Если во время служебного телефонного разговора в кабинет сотрудника пришёл посетитель, необходимо попросить посетителя выйти и подождать либо извиниться перед собеседником и прервать на время разговор по телефону.

2.9.  Во время телефонных разговоров недопустимо отвлекаться на другие дела, шумы и прочие помехи, жевать или прихлёбывать.

Перед тем, как чихнуть или откашляться, рекомендуется убрать трубку от лица, а после обязательно извиниться перед собеседником.

Не следует говорить громче или кричать, если плохо слышно собеседни­ка, ведь он может слышать хорошо, лучше перезвонить с другого аппарата или в другое время.

Речевой шаблон:

Извините, очень плохо слышно, не могли бы Вы повторить (говорить громче, перезвонить)?

2.10.  Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говорящих по социальному статусу или по возрасту в соот­ветствии со следующими правилами:

1) мужчина должен положить трубку позже, чем женщина;

2)  молодой человек не может прекратить разговор до того, как закончит говорить человек старше его по возрасту;

3)  подчинённое лицо может опустить трубку после того, как это сделает лицо вышестоящее;

4)  если разговаривают два равных по возрасту и положению человека, то первым кладёт трубку тот, кто позвонил.

2.11. При телефонном разговоре недопустимо:

использовать стоп-фразы, указанные в приложении № 2 к настоящему Стандарту;

игнорировать вопросы собеседника;

прерывать телефонный разговор более чем на 60 секунд;

бесцеремонно перебивать собеседника;

долго молчать, не подтверждая участия в беседе краткими репликами; отвечать вызовом на агрессию или невежливость собеседника, давать волю эмоциям;

использовать двусмысленные фразы, намёки; задерживать собеседника, если он занят или спешит; завершить беседу не попрощавшись; не перезвонить, если пообещали сделать это.

 

3.  Правила ведения телефонных разговоров при входящем телефонном звонке

3.1.   При входящем телефонном звонке трубку следует поднять после 2-3 звонка (на первый звонок сотрудник должен отложить свои дела, на второй - настроиться, на третий - улыбнуться и снять трубку).

3.2.  Сотрудник должен чётко произнести название органа местного самоуправления, представиться (назвав свою фамилию, имя и отчество) и попривет­ствовать собеседника «Доброе утро» (до 12.00) или «Добрый день» (с 12.00 до

18.00).

Речевой шаблон:

Администрация муниципального образования «Павловский район», Иванова Екатерина Михайловна, добрый день!

3.3.  Если собеседник не назвал себя и причину своего звонка, сотруднику следует выяснить это.

Речевой шаблон:

Будьте добры, представьтесь, пожалуйста!

Как я могу к Вам обращаться?

Как Вас представить?

Чем я могу Вам помочь?

3.4.   Сотрудник должен внимательно выслушать собеседника, используя технику активного слушания:

1)  сосредоточиться на том, что говорит собеседник. Поскольку сосредо­точенным внимание может быть недолго, слушание требует сознательной концентрации внимания;

2)   во время общения по телефону отмечать возникшие вопросы на бумаге, чтобы не перебивать собеседника;

3)  обращаться к собеседнику по имени (примерно каждое третье обраще­ние). Звук имени Вашего собеседника создаёт зрительный контакт и ощущение близости.

Речевой шаблон:

Раиса Ивановна, вы говорите...

Вы полагаете, Раиса Ивановна, что...

.., я вас правильно понял(а), Раиса Ивановна?,

4)  демонстрировать благожелательность. Вести разговор следует вежливо, спокойно, не вступать в спор, не повышать голос вне зависимости от тона собеседника, тактично прерывать собеседника при необходимости и перево­дить разговор в конструктивное русло.

Речевой шаблон:

Простите, что прерываю Вас...;

Я понял(а) суть Вашего обращения (вопроса)... ;

5)  демонстрировать интерес к тому, что говорит собеседник. Во время разговора недопустимо хранить длительное молчание, следует произносить одобряющие звуки, междометия, повторять ключевые слова, краткие реплики, которые показывают заинтересованность сотрудника и вовлечённость его в разговор.

 

 

Речевой шаблон:

Так...

Надо же...

Ясно...

Я Вас понимаю...

Конечно...

Это интересно...;

6)  обращаться к собеседнику за уточнениями - это помогает сделать со­общение более понятным.

Речевой шаблон:

Пожалуйста, уточните это.

Я правильно Вас понял(а), что проблема состоит в ... ?

Не повторите ли Вы еще раз?

Что Вы имеете в виду?;

7)  использовать приём перефразирования (сформулировать мысль собе­седника иначе, своими словами) для правильного понимания собеседника. Пе­рефразирование сообщения даёт возможность собеседнику увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то своевременно внести соответствующие коррективы в сообщение.

Речевой шаблон:

Насколько я понял(а) Вас,...

По Вашему мнению,...

Как я понимаю, Вы говорите (считаете)...

Другими словами, Вы считаете...

3.5.  В случае, если звонящий спрашивает отсутствующего на рабочем ме­сте сотрудника, не следует ограничиваться ответом, что его нет. Необходимо указать время, когда можно перезвонить. В некоторых случаях целесообразно узнать у звонящего его номер телефона, фамилию, имя и отчество, суть вопро­са, сказать, что отсутствующий сотрудник перезвонит сам и обязательно пере­дать информацию коллеге.

Речевой шаблон:

Сотрудник в данный момент отсутствует, не могли бы Вы перезвонить через 10 минут (в 14.00)?

Что ему передать?

Может быть, я смогу Вам помочь?

3.6. Чтобы завершить разговор, нужно предпринять следующие шаги:

резюмировать разговор (сообщить, что именно вы собираетесь делать в

результате телефонного общения), чтобы исключить взаимонепонимание и по­казать собеседнику, что разговор пора заканчивать;

пересказать разговор, чтобы убедить собеседника, что всё сказанное им было услышано;

спросить мнение собеседника о разговоре;

завершить разговор (поблагодарить за звонок в соответствии с пунктом 3.8) и молча дождаться, когда собеседник положит трубку.

3.7.  Если собеседник затягивает разговор, следует извиниться и, сослав­шись на неотложные дела, попрощаться с ним либо договориться о повторном телефонном звонке или о встрече.

Речевой шаблон:

У Вас ещё остались ко мне вопросы?

Извините, ко мне пришёл посетитель (у меня начинается совещание), давайте продолжим наш разговор после 17.00 (завтра, при личной встрече и т.п.). Сожалею, что вынужден(а) прервать наш разговор.

Думаю, мы обсудили все вопросы, поэтому давайте завершим наш разго­вор.

3.8.  При завершении разговора следует поблагодарить человека за то, что он позвонил, и попрощаться.

Речевой шаблон:

Спасибо, что позвонили.

Спасибо за звонок.

Спасибо за информацию.

До свидания!

Всего доброго!

Всего хорошего!

3.9.  Если телефонный звонок поступил в обеденное время, не следует от­вечать: «У нас обеденный перерыв, поэтому прошу Вас перезвонить после..............................................

часов». Если Вы уже взяли телефонную трубку, то следует вести телефонный разговор с собеседником в соответствии с настоящим Стандартом.

4.  Правила ведения телефонных разговоров при исходящем телефонном звонке

4.1.  При исходящем телефонном звонке сотрудник должен поприветство­вать собеседника «Доброе утро» (до 12.00) или «Добрый день» (с 12.00 до

18.0)      , чётко произнести название органа государственной власти и предста­виться (назвав свою фамилию, имя и отчество).

Речевой шаблон:

Добрый день! Вам звонят из администрации муниципального образования» Павловский район»,Петров Иван Павлович.

Доброе утро! Это Петров Иван Павлович,  отдел общественных коммуникаций администрации муниципального образования «Павловский район».

4.2.   При необходимости следует выяснить имя (фамилию, должность, контактные данные) собеседника, записать его и в дальнейшем называть его по имени.

Речевой шаблон:

Простите, как я могу к Вам обратиться?

Не могли бы Вы подсказать мне Ваше имя?

4.3.  Если нужен конкретный человек, следует попросить пригласить его к телефону. Если необходимый человек отсутствует, необходимо поинтересо­ваться, когда лучше ему позвонить, или попросить передать, кто звонил, и оста­вить информацию, когда и где вас можно легко найти.

Речевой шаблон:

Я могу поговорить с...

Можно попросить к телефону...

Пригласите, пожалуйста, к телефону...

4.4.  Если звонок предполагает просьбу, запрос информации, а сотрудник не знает, в чьей компетенции находится интересующий его вопрос, не стоит из­лагать суть тому, кто первым поднял трубку. Следует вежливо уточнить, кто решает данный вопрос.

Речевой шаблон:

С кем я могу поговорить по поводу...?

Я звоню по вопросу...

С кем я могу его решить?

Я хотел бы узнать...

Вы не могли бы дать информацию...

4.5.  В самом начале разговора необходимо уточнить у собеседника, есть ли у него возможность провести разговор именно сейчас, а также в какое время ему будет удобно перезвонить (в случае, если сотруднику заранее не было назначено время для телефонного звонка).

Речевой шаблон:

Вам удобно сейчас со мной разговаривать?

У вас есть возможность выслушать меня?

Вы можете уделить мне некоторое время?

Вы свободны сейчас?

У вас есть сейчас 3 минуты со мной поговорить?

Вы сейчас можете говорить со мной или мне перезвонить?

Сколько у меня есть времени на разговор? («Сколько у меня есть време­ни», а не «Сколько у Вас есть времени»),

4.6.  Во время деловой беседы необходимо ёмко, кратко и грамотно изло­жить суть проблемы. Лучше заранее подготовиться к разговору, наметить вопросы и определить последовательность их обсуждения.

Речевой шаблон:

Мне нужно (необходимо) проинформировать Вас (поставить в извест­ность, обсудить с Вами)...

Я должен (должна) сообщить Вам (объяснить вам)...

Вы не могли бы меня проконсультировать по вопросу?..

Я звоню Вам по вопросу...

У меня такой вопрос...

Я Вам звоню по просьбе (по рекомендации)...

Меня просили связаться с Вами по вопросу...

4.7.  Если разговор затягивается, иногда следует корректно поинтересо­ваться у собеседника, есть ли у него время для продолжения разговора.

Речевой шаблон:

У вас есть время для продолжения разговора?

Вы располагаете временем для продолжения разговора?

Я Вас не задерживаю?

4.8.   При завершении разговора следует поблагодарить собеседника за разговор и попрощаться.

Речевой шаблон:

Спасибо за информацию (консультацию)!

Спасибо за то, что уделили мне время!

Спасибо за помощь!

До свидания!

Всего доброго!

Всего хорошего!

4.9.   В случае ошибочного набора номера не следует молча прерывать звонок, необходимо извиниться.

Речевой шаблон:

Прошу прощения, я ошибся(ласъ) номером.Приложение №1

к стандарту ведения телефонных

разговоров в администрации

муниципального образования

«Павловский район»

«___»__________2013г.

 

ПРАВИЛА

телефонных разговоров с заявителями

 

Звонки заявителей в администрацию муниципального образования «Павловский район» зачастую носят ха­рактер обращения к последней инстанции. Заявители звонят с целью высказать свои жалобы и претензии, когда их проблемы не смогли (или не захотели) ре­шить лица и организации, в чьей компетенции находится решение соответ­ствующих проблем. Всё это приводит к тому, что возмущённые и обиженные заявители, доведённые порой до отчаяния, ведут разговор эмоционально, на по­вышенных тонах. Поэтому при разговоре с разгневанными заявителями важно не только оперативно и эффективно решить их проблему или помочь в её решении, но и оказать им некоторую психологическую помощь по телефону. В решении этого вопроса помогут следующие рекомендации психологов:

1.  Никогда не обращайтесь к разуму рассерженного человека. Разгневан­ный человек плохо прислушивается к аргументам. И Ваша первая задача - успокоить человека и выяснить, в чём суть его проблемы. Научитесь быть хо­рошим слушателем, и пусть Ваш собеседник изольёт Вам душу. Внимательный слушатель всегда кажется скорее другом, чем врагом.

2.   Не принимайте жалобы, адресованные какой-либо организации, на свой счёт. То, что позвонили Вам, не значит, что Вы виноваты. Поэтому успо­койтесь и не принимайте обвинений на свой счёт. Не теряйте самообладание. Дышите глубоко и говорите ровным голосом. «Трудные» звонки лучше вос­принимать стоя или в движении, с жестикуляцией.

3.  Чем агрессивнее Ваш собеседник, тем больше спокойствия должны проявлять Вы сами. Вести разумный разговор с человеком, который всё время кричит и осыпает Вас руганью, невозможно. Сведите в этот момент свои ком­ментарии до сочувственных восклицаний, пока его гнев не иссякнет сам собой. Только после этого можно приступить к конструктивному разговору с ним.

4. Внешне Ваша речь должна звучать чуть менее активно, чем речь Ваше­го собеседника. Если Вы будете с ним на равных, может возникнуть спор или даже конфликт.

5.  Сохраняйте хладнокровие и выдержку до конца. Как бы Вас ни разо­злили слова вашего собеседника, Вы не должны дать почувствовать ему это ни словами, ни интонацией. Выйдя из себя, Вы еще более усложните ситуацию. Постарайтесь встать на место человека, который Вам жалуется. Слушайте по­нимающе.

6.        Пусть человек выговорится до конца, пока не «выпустит пар». Иные люди не столько злы, сколько им хочется просто выговориться, излить душу. Вот пусть и сделают это.

7.   Старайтесь, чтобы человек рассказал Вам всё, что его беспокоит. Постоянно просите человека поделиться с Вами всеми сомнениями, а Вы тем временем сумеете понять суть проблемы.

8.  Поддерживайте контакт, то есть не молчите длительное время. Дайте понять, что вы открыты для обсуждения любых возможных проблем и заинте­ресованы в улучшении контакта и взаимопонимания. Важно, чтобы разговор вёлся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции, создавая тем самым атмосферу взаимного доверия.

9.   Используйте паузы, чтобы перенаправить разговор в нужное Вам русло. Всякий раз, «выруливая на основную трассу» беседы, начинайте как бы новый смысловой абзац: говорите чётко, в начале предложения неплохо обра­титься к собеседнику по имени и отчеству или сделать какое-то обобщающее замечание относительно вашей предыдущей беседы, подведя предварительный итог.

10.  Если Вы решили, что не доживёте до ближайшей паузы, вероятно, лучше тактично прервать собеседника. Прерывайте не ради самого факта, а задайте конкретный вопрос, который имеет отношение к сути дела.

11.   Не позволяйте втягивать себя в беседу, не относящуюся к делу. Поддерживайте только те темы, которые имеют прямое отношение к обсужда­емой проблеме.

12.  Повторите заявителю то, что он сказал Вам, его же собственными словами. Повторяя слово в слово то, что сказал Вам человек в пылу гнева, Вы как бы переводите разговор в более нейтральный тон, повторяя его слова уже без тех эмоций, которые вкладывал в них он сам.

13.  Избегайте возражений! Такая неоппозиционность предполагает отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьёзной задачи.

14.  Никогда не говорите человеку, что он не прав. Это не убедит его, но лишь заденет его самолюбие, и он займет позицию самообороны. После этого вряд ли удастся его убедить. Лучше действовать дипломатичнее: «Быть мо­жет, я не прав, но давайте посмотрим...». Это хороший способ предложить собеседнику свой аргумент. Свои аргументы излагайте кратко и ясно. Ваши доводы должны быть правильными по существу, убедительными и грамотными по форме.

15.  Всегда стремитесь к компромиссу. При возникновении каких-либо разногласий старайтесь разрешать их тактично.

В этом Вам помогут три правила:

1)  правило трёх плюсов: похвалить собеседника или сделать ему компли­мент не менее трёх раз (в начале беседы: «Спасибо, Ольга Ивановна, за Ваше неравнодушие к данной проблеме», в середине разговора: «Мне импонирует Ваша проницательность (скрупулёзность)» и при завершении беседы: «При­ятно было с Вами пообщаться. Мы обязательно учтём все Ваши пожелания»),

2)  правило объединения: стремление к достижению обоюдного согласия («Нас с Вами объединяет желание решить этот вопрос наилучшим образом»),

3) правило соглашения: задавайте собеседнику вопросы, построенные та­ким образом, чтобы тот мог отвечать всегда «Да». Чем больше собеседник с Вами соглашается, тем больше шансов у Вас прийти с ним к компромиссу.

16.  Не обещайте невыполнимого. Обещать можно лишь то, что Вам дей­ствительно под силу сделать. Невыполненные или заведомо ложные обещания раздражают и обижают человека ещё больше, чем Ваш отказ помочь ему. Не бой­тесь сказать собеседнику, что Вам надо посоветоваться еще с кем-нибудь. Во вся­ком случае, это уже создаст у него впечатление, что Вы стараетесь помочь ему. Но если Вы пообещали помочь, то уж обязаны сделать это.

17.  Ни при каких обстоятельствах не говорите, что не можете помочь заявителю. Выяснив подробности возникших затруднений, необходимо без промедления предложить заявителю план действий. Старайтесь найти решение. Самый оптимальный способ завершить разговор с заявителем - это найти решение его проблемы. Если не можете сами - отправьте его к тем сотрудни­кам, которые могут помочь. Только предварительно объясните коллеге всё, что касается жалобы заявителя, чтобы тому не пришлось излагать её вторично. Это, как правило, ещё больше выводит человека из себя.

18.  Выясняйте детали, делайте пометки, записывайте основные пункты претензий, сообщая об этом собеседнику («подождите, я сейчас запишу»), что свидетельствует о том, как Вы цените своего собеседника и стараетесь ему помочь.

19.  Будьте тактичны, не нарушайте границ личной сферы. Не следует затрагивать потенциально конфликтные темы (частную жизнь, индивидуальные предпочтения).

20.  Не путайте тактичность с мягкостью. Вежливый разговор вовсе не означает, что следует во всем соглашаться с собеседником, уступать ему по всем параметрам, желая произвести хорошее впечатление. Не поддакивайте собеседнику, чтобы у него не сложилось впечатление, что Вы согласны со всеми его словами. Говорите «нет», когда это действительно нужно.

21.  Если Вы виноваты, извинитесь как можно быстрее. Искреннее изви­нение является эффективным способом разрешения конфликтной ситуации.

Не оправдывайтесь, извинение с выдвижением оправданий - это уже не извинение. Возьмите на себя полную ответственность за свою ошибку (либо за ошибку Вашего структурного подразделения). Признайте, что Вы были непра­вы - решительно и без оговорок. Избегайте в конце извинения использовать слова «но» или «если» («Мне очень жаль, но...»). Это самое «но» имеет чёткий подтекст: «На самом деле я не жалею».

Не унижайтесь, признавайте ошибки с чувством собственного достоин­ства. Не подстраивайтесь под собеседника, не рассыпайтесь в комплиментах.

Обязательно предложите способ, как можно всё исправить.

Приложение №2

к стандарту ведения телефонных

разговоров в администрации

муниципального образования

«Павловский район»

«___»__________2013г.

 

 

СТОП  ФРАЗЫ

№ п/п	Стадия переговоров	СТОП-фразы	Рекомендуемые фразы (действия)
1	2	3	4
1.	Приветствие	Да! Алло! Слушаю!	Название структурного подраз­деления, Ф.И.О.
		Здрассти! Привет!	Доброе утро! Добрый день!
		Кто это? Кто у аппарата? С кем я разговариваю? Это Татьяна Ивановна?	Как я могу к Вам обращаться? Как к Вам лучше обращаться? Вы не могли бы подсказать (напомнить) мне Ваше имя?
		Нет? Мария Петровна? А кто?	Скажите, пожалуйста, как Вас зовут? Как я могу Вас называть? Назовите, пожалуйста, Ваше имя и отчество. Представьтесь, пожалуйста! Могу я узнать, с кем говорю? Будьте добры, пригласите, пожалуйста, к телефону Татьяну Ивановну. Могу я услышать Марию Петровну?
		Куда я попал(а)?	Это Минтруд?
		Вас беспокоит...	Это... Меня зовут... Моя фамилия...
		Не уделите ли Вы мне	Вам удобно сейчас разговари­
		несколько минут време­ни?	вать?
2.	Обращение	По половым признакам (женщина, мужчина, де­вушка, молодой человек), фамильярное (милочка, душенька, голубчик)	По имени-отчеству (по имени, если сам собеседник предста­вился так)

 

 

Помните:

в слове «звонИть» ударение неподвижно - всегда падает на окончание: Я звонЮ (позвонЮ)                                                 Мы звонИм (позвонИм)

Ты звонИшь (позвонИшь)                      Вы звонИте (позвонИте)

Он (она) звонИт (позвонИт)                  Они звонЯт (позвонЯт).